服務級別定義SLA

中網通CNetcom，提供SLA服(fu)務(wu)水(shui)平(ping)承(cheng)諾(nuo)，專(zhuan)業(ye)化(hua)和(he)標(biao)準(zhun)化(hua)的(de)服(fu)務(wu)，實(shi)現(xian)由(you)提(ti)供(gong)無(wu)差(cha)異(yi)服(fu)務(wu)，到(dao)滿(man)足(zu)客(ke)戶(hu)個(ge)性(xing)化(hua)需(xu)求(qiu)的(de)轉(zhuan)變(bian)。集(ji)中(zhong)優(you)勢(shi)網(wang)絡(luo)資(zi)源(yuan)，保(bao)障(zhang)高(gao)端(duan)客(ke)戶(hu)。圍(wei)繞(rao)網(wang)絡(luo)維(wei)護(hu)的(de)關(guan)鍵(jian)指(zhi)標(biao)，如(ru)電(dian)路(lu)可(ke)用(yong)性(xing)、網絡性能、服務響應時間、業務提供保證等。

外包服務: CNETCOM企業IT運維; 1Year，5*9*NBD服務; 1Year，7*24*4服務; 技術駐場值班服務; 企業關鍵業務報障服務; ERP運維支持; 服務級別定義SLA

400616-6993

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服務級別定義SLA

CNETCOM服務等級SLA

時間標準定義

下表列出了服務級別目標的衡量標準。

時間度量指標	定義
服務響應時間	從乙方接受用戶請求並返回響應解決辦法所用的時間。
服務到場時間	從甲方向乙方報告問題到工程師到達現場所需的時間。
事件解決時間	從甲方向乙方報告問題到問題解決所需的時間。

優先級

優先級	定義
優先級1（高）	多個（2個及以上）用戶都無法使用IT係統，或是多個用戶無法使用IT係統中的主要功能。一個用戶無法使用IT係統或IT係統的主要功能，而導致無法正常工作。
優先級2（中）	一個用戶無法使用IT係統，或是一個用戶無法使用IT係統中的主要功能，但仍然可以正常工作。
優先級3（低）	一個或多個用戶無法使用IT係統中的一個小功能，但仍然可以正常工作。用戶對IT係統的功能存在疑問。用戶在使用IT係統時需要管理協助。

故障處理時間與方法

故障分類	嚴重程度	恢複時間	處理方法
硬件故障	影響係統運行	到達現場2小時內	更換故障部件或整機替代
硬件故障	不影響係統運行	48小時內	更換故障部件
軟件故障	影響係統運行	到達現場6小時內	係統重裝
軟件故障	不影響係統運行	48小時內	調試修複/修改設置

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