不少企業的主管常常麵臨這樣的困惑：“我們花了不少錢在CRM的軟件上


，但業務員卻不願意輸入資料
，搞的這套係統無用武之地，我們該怎麼辦
？”這個問題可能是讓很多對CRM滿懷希望的人頭痛之處。

支撐電子商務效率的基礎是CRM、商業智能與ERP等諸如此類的信息管理係統，而且它們彼此之間糾結纏繞，想要理清它們之間的關係確實不易，因此，很多人習慣於把失敗的責任推給CRM技術的複雜性。其實，一個企業有了CRM並不等於一了百了
，CRM的成功還需要其它方方麵麵因素的支撐，如果這些因素不具備，將很有可能導致CRM最終的失敗。

在CRM失敗的案例中
，最常見的非技術因素就是：沒有讓員工接受適當的新係統操作訓練。CRM可針對客戶對應用係統的需求提供有效的方法，但如果客戶服務中心無法將這些優勢轉化成行動，那麼最後的結果可能比不用CRM還糟糕。比如說，為減少負麵的互動經驗，企業常會采用自助服務機製，向客戶提供“自治權”，讓(rang)他(ta)們(men)在(zai)線(xian)解(jie)決(jue)問(wen)題(ti)。雖(sui)然(ran)自(zi)助(zhu)服(fu)務(wu)方(fang)案(an)對(dui)客(ke)戶(hu)和(he)企(qi)業(ye)來(lai)說(shuo)都(dou)有(you)益(yi)

，但(dan)它(ta)絕(jue)對(dui)不(bu)能(neng)取(qu)代(dai)實(shi)體(ti)的(de)互(hu)動(dong)。因(yin)此(ci)花(hua)些(xie)時(shi)間(jian)，通(tong)過(guo)適(shi)當(dang)的(de)訓(xun)練(lian)來(lai)向(xiang)員(yuan)工(gong)灌(guan)輸(shu)正(zheng)確(que)的(de)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)觀(guan)念(nian)，才(cai)能(neng)占(zhan)有(you)競(jing)爭(zheng)的(de)優(you)勢(shi)。

另一個可能導致CRM項目失敗的原因是：在導入CRM係統前沒有製訂一套具有凝聚力的長期策略。如果CRM係統無法打破部門間的界限，全麵地對企業提供支持
，那麼“快餐型”的部署方式隻會促使體統快速解體。CRM的終極價值來自資料中的商務“智能”
，將資料統統存儲在一個部門或單位，會限製CRM的實用性及其終極價值。CRMxuyaotongguoyigedanyihuajiemianlaijiancesuoyoudekehuhudongtonglu

，yibaozhangziliaodequanmianxing

，bingxiangqiyeheshangwuhuobantigongyigekezuoweiyijudejingqueyucegongju。

最後，工具最終是要人來使用的，如何提高業務人員使用CRM係統的積極性，把CRM的各項功能設置得更具人性化
，也是保證CRM成功的必不可少的因素。係統設計人員不妨多問自己幾個為什麼：

1、xitongdeshouyizheshishui？ruguoqiyezaishejizhegexitongshi，zhixiangdaoruheyongzhegexitonglaiguanliyewuyuan，congerqiangpotashuruyuanlaimeitianjizaibijibenshangdeneirong
，namezhegeyewuyuankendingbuyuanyipeihe。bufangconglingyigejiaodulaikankan，zhegexitongduiyewuyuandaodiyoushenmebangzhu。

2、數據輸入是否過細？設計係統的人通常求好心切，總希望CRMnengconggegejiaodulaiguanchafenxikehu，suoyiyewuyuanjiudequanfangweidishuruziliao，zheyangdangranyouwenti。bufangsikaoyixia，daodinaxieshujucaishizhenzhengxiangguaneryinggaishurude。

3
、輸入的渠道是否方便
？例如，輸入一張名片可能要花3fenzhong，namexitongyoumeiyoufangfarangyewuyuanbimianshuruyiyoudezhongyaoshuju？birutongyijiagongsiyijingrenshilewugeren，nameshibushitongyigedizhijiuyaoshuruwuci？lingwai
，xianzaiyibanrentongguoe-mail就能記住往來對象，如果能讓e-mail的通訊簿自動轉入CRM係統就方便多了。最後也可以考慮用名片掃瞄。

4、CRM係xi統tong是shi否fou能neng與yu現xian有you的de工gong作zuo流liu程cheng或huo信xin息xi係xi統tong的de資zi料liao緊jin密mi結jie合he
？如ru果guo沒mei做zuo好hao這zhe件jian事shi

，業ye務wu員yuan就jiu必bi須xu到dao不bu同tong的de係xi統tong搜sou索suo，才cai能neng找zhao到dao較jiao完wan整zheng的de資zi料liao，或huo者zhe他ta必bi須xu多duo次ci重zhong複fu輸shu入ru
，這zhe自zi然ran會hui損sun害hai他ta使shi用yong的de積ji極ji性xing。總zong之zhi

，企qi業ye主zhu管guan設she置zhiCRM時，當然會希望能通過它“管好”業務員，但是
，也必須均衡一下，考慮到它對每個使用者的效益或不便之處。一個設計良好的CRM
，不一定是能存儲最多最精密的客戶信息係統
，但一定儲存了最有用和最好用的信息
，否則結果就會事與願違了。